La gestion de l'expérience client (CXM) concerne la gestion de l'expérience des clients sur ce que touchent les services et la liaison avec eux. Le meilleur CXM contribue à apporter un changement positif à l'image de marque, il permet également de toucher le plus de clients possible et en fait même des ambassadeurs de la marque... De plus, la gestion de l’expérience produit pousse à lancer des enchères gagnantes, et aussi de cibler les clients, élément essentiel de la rentabilité commerciale.
Qu’est-ce que l'Expérience Client ?
L'expérience client est une combinaison des perspectives et des sentiments qu'une organisation donne à ses clients lorsqu'ils interagissent avec elle. Cela inclut la qualité des produits et services, mais aussi la qualité de vos relations clients. L'expérience client est de nos jours un élément essentiel de la réussite de toute entreprise. Vous pouvez gérer votre gestion client, votre marketing, vos communications, vos annonces, et avant et après la vente.
Cependant, l’entendement et l’impression des consommateurs ne peuvent pas être complètement contrôlés à chaque point de contact avec une marque, un produit ou un service. Avec l'influence croissante des médias sociaux et des idées conçues par les consommateurs, il appartient aux marques d'investir dans des procédés méthodiques et de nouvelles technologies et ainsi que de développer de nouvelles stratégies marketing. Une meilleure expérience directe du consommateur devient essentielle. Par l’appui du puissant outil d’emailing de la plateforme Qualtrics, on sera certainement en mesure de collecter des données fiables auprès de nombreux répondants.
Lorsque l'expérience client fait référence à des perspectives et des sentiments des clients sur leur organisation, la gestion de l'expérience client ou CMX désigne la stratégie par laquelle ils gèrent ces perceptions et émotions, ceci pour accroître la satisfaction, l'engagement et la fidélité. La gestion de l’expérience client ou CXM dévoile des plans stratégiques pour développer des perspectives afin de capter les tendances et les émotions des clients désirés et ciblés.
De nos temps encore, les experts et les entreprises CX proposent une formation simple sur l'expérience client et introduisent de nouvelles applications telles que Enterprise Feedback Management, la VOC (Voix du client), EFM.
Pour avoir plus de renseignements, prière de bien lire ici toutes les informations.
Pourquoi choisir un logiciel CXM (Customer Experience Management) ?
Pour atteindre l'objectif de "devenir une organisation centrée sur le client", le premier objectif de la CMX est d'organiser correctement les informations clients. Les informations clients étaient diffusées sans modification comme auparavant et intégrées dans diverses applications liées à la vente, ainsi qu'au marketing, appliquées ainsi comme support client.
Cette approche silencieuse peut toutefois avoir un impact négatif sur l'expérience du client final. Le domaine de la gestion de l'expérience client, quant à lui, rassemble toutes vos équipes pour travailler en étroite collaboration avec les clients et les motive et les responsabilise avec des données et des outils clients de qualité
L'expérience client (CX) est incluse comme l'un des trois principaux domaines d'investissement marketing dans les cas suivants : 52 % des responsables CX croient que leurs budgets restent les mêmes ou diminuent. 80 % des entreprises déclarent offrir une excellente expérience client, tandis que seulement 8 % des clients y consentent.
Qu'est-ce que l'expérience produit ?
Cette idée est en liaison étroite avec l'expérience client. La principale différence est qu'il se concentre sur l'utilisation du produit (ou du service) dans le but de répondre aux besoins du consommateur. Par conséquent, il ne se concentre pas sur le prix d'achat total, la relation client ou tout autre facteur de satisfaction client qui n'est pas directement lié au produit en question. Ainsi, moins d'attention est portée aux composantes de la satisfaction client, de l'approvisionnement global et de la relation client. La PMX (Product Experience Management) est une stratégie d'optimisation de l'expérience produit. Elle doit être susceptible d’évoluer et expose trois éléments clé : cycle de vie du produit-modification des attentes des clients-développement du marché et de la technologie.
Concernant le développement du marché et demande, les deux premiers facteurs sont en liaison étroite. Les progrès de la technologie ont modifié les attentes et le comportement humains, ce qui affecte directement l'expérience. Cela est particulièrement vrai dans le domaine de la téléphonie. L'évolution continue des smartphones suscite de nouvelles attentes dans le monde de la technologie. En fait, les attentes actuelles concernant la taille de l'écran, l'autonomie, la qualité de la caméra, le stockage de contenu ne sont plus ce qu'elles étaient il y a 5-10 ans. Par conséquent, chaque marque doit suivre de près l'évolution du marché où le produit est développé pour toujours proposer des incitations en phase avec les tendances et les désirs des clients.
Pourquoi choisir le logiciel PXM (PRODUCT Expérience Management) ?
L'expérience produit signifie servir les clients avec un produit, quel que soit le canal de vente : point de vente physique, en ligne, catalogue imprimé. Les entreprises envisagent d'acheter des actions. Pour y arriver, opérateurs de la grande distribution, les e-commerçants, retailers traitent d'abord les clients comme des utilisateurs.
Le client commence sa propre expérience : il veut procurer des informations précises. Cette approche est connue sous le nom de PMX (pour gestion de l'expérience produit). Par conséquent, les informations destinées au lecteur doivent être conformes et attrayantes. Un moyen efficace pour y parvenir est : le suivi de l'information produit grâce à un logiciel PIM (Product Information Management ou gestion de l'information produit en français) et les données.